Sosyal medya yönetimi, markalar için yeni bir imtihan yerine dönüştü.

Markalar hakkında birçok sorunun cevabını yaptıkları şikayet yönetiminde bulabiliyorsunuz.

  • Marka özenli mi?
  • Müşterisini önemsiyor mu?
  • Zamanında cevap veriyor mu?
  • Müşterisini tek seferlik ürün ya da hizmet alan bir kişi olarak mı görüyor?

Tüm bu soruların cevaplarını sosyal medya şikayetlerini inceleyerek bulabilirsiniz.

Sosyal medyada şikayet yönetimi, zor bir iş, bilgi ve tecrübe istiyor. Bu konuda katkı sağlamak adına, sosyal medya şikayetlerinin yönetimi hakkında, tecrübelerimi de göz önüne alarak sizin için tavsiyeler hazırladım. Faydalı olması dileğiyle…

Sosyal Medyada Şikayet Yönetiminde Nelere Dikkat Etmelisiniz?

Tüm Şikayetler Önemlidir:

Sosyal medya şikayet yönetimi konusunda ilk noktamız, her şikayetin önemli olduğu ve önem göstermemiz gerektiğidir. Şikayet varsa, markamız için bir iletişim imkanı doğar. İyi yönetip, müşterimizle bağımızı kuvvetlendirebiliriz. Ya da önemsemez, müşterimizi kaybederiz.

Sosyal medya şikayetlerini önemsemeyen markalar zaman içinde itibar kaybına uğrayarak, markalarına zarar veriyorlar. Cevapsız bırakılmış her şikayet markanız için bir tehdittir. Markanıza zarar verebilir, müşterilerinizi olumsuz etkileyebilir, potansiyel müşterilerinizin kararlarını etkileyebilir. O yüzden mümkün olduğunca her şikayeti önemsemeli ve gereken ilgiyi göstermeliyiz.

Şikayet Her Yerdedir:

Sosyal medya şikayeti her zaman markanızın hesaplarına yapılmaz. Bazı kullanıcılar markalarla ile bağ kurmadan şikayet etmeyi tercih ediyorlar. Marka ile muhatap bile olmak istemiyorlar. Bu durumda ne yapacağız?

Markanız hakkındaki şikayetleri her yerde yakalamak istiyorsanız, monitoring hizmeti almanızda fayda var.

Monitoring hizmeti ile birçok sosyal ağda markanızla ilgili şikayetleri takip edebilir, anlık olarak şikayetlerden haberdar olabilirsiniz. Sosyal medyada şikayetin yeri ve zamanı olmaz. Önemli olan bunun farkında olup, gerekli önlemleri almaktır.

Hazırlık Yapın:

Sosyal medya şikayetinin iyi yönetimi, yapılan hazırlığın kalitesiyle orantılıdır. İyi hazırlık, kaliteli yönetimin anahtarıdır. Sosyal medya şikayet yönetiminde önceden hazırlık yapılması fayda sağlar. Hata ihtimalini azaltır.

Hazırlık aşamasında, belirli şablonlar hazırlamanızda fayda var.

  • Ne tür şikayetler gelebilir?
  • Bu şikayetler için hangi cevapları verebilirsiniz?
  • Alternatif metinlerimiz neler?
  • Şikayete yaklaşım tarzımız ne olacak?

Bu konuları önceden belirlemek sürecin sağlıklı yürütülmesine katkı sağlar.

Mümkünse, bu hazırlığı yazılı olarak yapmalısınız. Yazılı yaptığınızda diğer departmanların ve aranıza yeni katılan arkadaşların uyum sağlaması kolaylaşır.

Şikayet yönetimi için “sosyal medya şikayet kılavuzu” tarzında bir döküman hazırlamak ve bu dökümanı düzenli olarak güncellemek, markanıza fayda sağlar.

Şikayet Yönetim Sistemi Oluşturun

Sosyal medya şikayetleri birçok konu ve hizmetle ilgili olabilir. Bu durum , iyi yönetilmezse kaosa neden olur. İş yoğunluğunuz artar. Süreç içinden çıkılmaz bir hale gelebilir.

Şikayeti