Son dönemlerde farklı sektörlerin ortaya çıkması ve özellikle dijital kanalların gitgide yaygınlık kazanarak, hayatımızın bir parçası haline gelmesiyle, belirli kavramlar kendini sık göstermeye başladı. Bunlardan biri de, aslında uzun zamandır varlık gösteren ancak, bugün, hemen her yerde karşımıza çıkmaya başlayan CRM’dir. Baştan söyleyelim, CRM nedir sorusuna klasik yöntemlerle cevap vermeyecek, yazımızı okuduktan sonra, “Tamam şimdi oldu” diyerek çıkmanızı sağlayacağız.

O zaman zaman hazırsanız, malum soruyu sorarak yazımıza girişi yapalım CRM nedir ve CRM ne işe yarar? sorusuna cevap verelim.

YAZI: Pazarlamada Metafor Nedir?

CRM Nedir?

CRM açılımıyla sözlerimize başlayalım. Her daim kısaltılmış haliyle gördüğümüz bu kavram, İngilizce’de Customer Relationship Management sözcük öbeklerinin kısaltılmış halidir diyebiliriz. “Yani?” diye soran sesinizi duyar gibi olduk. Detaylandıralım. Biz Türkler buna, Müşteri İlişkileri Yönetimi diyoruz. Yani, genel bir tanımla CRM, hemen hemen tüm firmaların, müşterilerinin kendileriyle etkileşime geçmelerinden sonraki süreçteki bilgileri, istatistiki yöntemlerle veri haline getirmenizi sağlayan sistem bütünüdür.

Daha derine inmek gerekirse CRM, şirketlerin müşteriyle ilk temastan sonra ticari ilişkilerini güçlendirmek veya arttırmak için uygulaması gereken stratejiler ve hatta kullanması gereken teknolojiler hakkında ipuçları veren bir uygulamadır. Tabi avantajları saymakla biter cinsten değildir. Bunlara yazımızın ilerleyen bölümlerinde değinerek, sizi buradan CRM uzmanı olarak uğurlayacağız.

İlk bakışta anlaması güç olabilir, ancak temin ediyoruz ki, birazdan CRM ne işe yarar sorusuna vereceğimiz cevaplar ile bu uygulamaya karşı daha sıcak bakmaya başlayacaksınız.

YAZI: Dijital Pazarlama ile İlgili En İyi 8 Kitap

CRM Nasıl Hayatımıza Girdi?

Belki şaşıracaksınız ama CRM ismi ile aslında ilk kez 1970’lerin başında tanıştık. O zamanlar bu kadar popüler olmadığı için özellikle Türkiye’de çok görmezden geldiğimiz oldu. Ancak, ona haksızlık ettiğimizi düşünenler, yavaş yavaş farklı CRM programları ile hayatımıza entegrasyonunu sağladı. Hatta öyle ki, siz farkında olmasanız dahi, bu programda hem bir müşteri hem de firma sahibi olarak da varlık gösteriyor olabilirsiniz. Sonuçta şirket sahibi de olsanız bir firma ile tüketici olarak ilişki kurmanız durumunda, onun sistemine de dahil oluyorsunuz demektir. İşte öyle bir uygulama bu CRM, şeytan tüyü var sanki.

Ticaretin daha kolay ve yalın olduğu dönemlerde CRM nedir dendiğinde “belki gerekli bir uygulamadır” cevabı alınmamış olabilir. Ancak bugün, global ekonomik düzende, franchising uygulamalarının bulunduğu, e-ticaretin adeta parlayan yıldız gibi herkese göz kırptığı, yeni teknolojiler ve yeni tüketici alışkanlıklarının, yeni stratejileri doğurduğu süreçte aslında bir gereklilik haline de geliyor diyebiliriz. Tabi burada doğru CRM programı seçimi ve sunduğu verileri doğru okuyabilecek yetkinlik de büyük önem taşıyor. Yani CRM insanı vezir de eder rezil de.

CRM’e Giriş 101 dersimizi tamamladığımızı ve sizin kafanızda bu sistem ile ilgili bir şeylerin oluştuğuna artık eminiz. Ancak tabi kuru kuru anlatmayla olmuyor, özellikle firma sahipleri CRM ne işe yarar sorusuna da cevap bulmak istiyor. Gerekli mi, gereksiz mi, maliyetli mi, ucuz mu, etkili mi etkisiz mi? gibi birçok soru işaretinin kafada döndüğü tam o esnada yine devreye giriyoruz ve size CRM’in avantajlarını anlatmaya başlıyoruz.

Fotoğraf: pixabay

CRM Ne İşe Yarar? Avantajları Nelerdir?

Bu kadar tanımladığımız ve hatta geçmişine bile değindiğimiz CRM’in, avantajlarından veya ne işe yaradığından bahsetmesek olmazdı. Günümüzde yeni teknoloji ve sistemlerin hayatımıza hızlı entegrasyonlarıyla, aslında iki ana sorunun cevabına çok önem veririz.

Maliyeti nedir? ve Getirisi nedir? Burada da tabi fiyat-performans ikilemi ortaya çıkıyor ki, bu da günümüzde birçok firmanın kanayan yarası diyebiliriz. Ancak bu kanayan yaraları aslında CRM programları ile durdurmak ve daha önce yaşandıysa yaraları sarmak da mümkün. Gelelim sadede CRM ne işe yarar?

Daha somut stratejilerle daha etkili satış gerçekleştirmeyi sağlar

CRM ne işe yarar sorusuna belki de verilen ilk yanıtlardan biridir diyebiliriz. Bu etkili uygulama ve sistem size sunduğu geçmiş ve güncel verirlerle mükemmel bilgiler sunarak, stratejinizi buna göre gerçekleştirmenizi sağlıyor. Hatta, yeni uyguladığınız stratejilerin geliştirilmesi gerekiyorsa bunu da yine analizlerle gerçekleştirebiliyorsunuz.

Yeni müşteriler kazanır eskilerle olan vefalı ilişkinizi sürdürmenize katkıda bulunur

Geçmiş dönemlerde saha içi satış ve pazarlama elemanları bir ürünü veya markayı tanıtmada anahtar görev görüyordu. Elbette CRM pabuçlarını dama atmıyor, ancak daha düşük maliyetlerle daha fazla müşteri kazanımı sağlıyor diyebiliriz. Üstelik, eskileri nasıl elinizde tutacağınıza ve yenilere nasıl erişebileceğinize dair veriler sunarak yeni ve klasikleşmiş yöntemlerden uzak stratejiler oluşturmanızı da sağlıyor.

Satış ve Pazarlama Departmanı’nda devrim yaratmanıza olanak sağlar

CRM yalnızca müşteri veya karlılık odaklı bir uygulama ya da sistem değil. Aynı zamanda, sunduğu verilerle ışık tutmuş olduğu Satış ve Pazarlama Departmanı için de analiz gücünü arttırıcı olanaklar sağlıyor. Yani analitik düşünme ve bunu aksiyona geçirebilme ile ilgili birçok katkı sağlıyor ve firmanızda söz konusu departmanı daha işlevsel hale getiriyor.

Sürdürülebilir ilişkilerin uzmanı olma görevi görür.

Karlılık, satış arttırma ve strateji gibi konular elbette bir şirketin olmazsa olmazlarıdır. Firmanın ayakta kalabilmesi için bir gelir döngüsünün olması ve bunun için de potansiyel müşterilerinin olması gerektiği bir gerçektir. Ancak günümüzde, birçok firmanın belki de uygulamaktan kaçındığı, sürdürülebilirlik de önemlidir. Tüketicinin kendisine yakın ve bağlı hissettiği markaları tercih ettiği bu yeni dönemde, CRM yalnızca bir uygulama olmaktan çıkıyor ve adeta iş ortağınızmış gibi size sürdürülebilir müşteri ilişkisi oluşturmanızı sağlayacak veriler sunuyor.

Düşük maliyetle daha fazla karlılık imkanı sunar

Geçmiş dönemlerde biri size düşük maliyetle yüksek karlılık dese, böyle bir olasılık olmadığı için bunu size söyleyen kişiyi dinleyerek vakit dahi kaybetmezdiniz. Size gerçekçi verilere dayanarak söylüyoruz ki, CRM ne işe yarar sorusunun belki de en can alıcı ve en belirgin avantajlarından biri düşük maliyetle yüksek karlılık elde etme imkanı sunmasıdır. Tabi, bunu siz hiçbir şey yapmasanız da sağlıyor demek yanlış olur. Ancak, sunduğu verilerle bunu oluşturmanıza katkı sağlıyor. Tabi gerisi de size ve firmanıza hizmet eden ilgili departmanlara kalıyor.

Bu yazımızda, CRM nedir ve CRM ne işe yarar sorularına olabildiğince detaylı değindik. Bu noktadan itibaren, kafanızda herhangi bir soru işareti kalmadığını, kendiniz için avantajlı bulduysanız daha derin araştırmalara girdiğinizi düşünüyoruz. Ancak, yazımızı sonlandırmadan sizi son bir konuda daha uyarmak isteriz. CRM programları her ne kadar birçok avantaj sunsa da, her program sizin için uygun olmayabilir. Unutmayın ki; doğru adımlar için doğru CRM programı tercih etmelisiniz. Her geçen gün, zirveye oynayacağınız, somut atılımlar gerçekleştirmeniz dileğiyle.