“Hayatın Sermayesi Güvendir.”

Yakın zaman önce kaybettiğimiz, değerli Doğan Cüceloğlu’nun bu sözü, ardında çok güçlü ve değerli tavsiyeler barındırıyor. Sözlerine güvenilir insan olmanın, bir insan için erilebilecek en yüksek değer olduğundan bahseden Cüceloğlu konuşmasını, güvenin olmadığı yerde hayatın da devam edemeyeceğini vurgulayarak sonlandırıyor. Cüceloğlu’nun bu sözleri, her ne kadar kişinin kendisi ve kişilerle arasındaki ilişkileri hedef alıyor olsa da günümüzde aynı tespit, artık markalar için de geçerli.

Günümüzde hızla deneyimlediğimiz değişim süreci ile birlikte bakış açımız ve buna bağlı yaşam tarzımız, değişip dönüşüme uğruyor. Küresel iklim değişikliklerinin neden olduğu afet, kuraklık ve yıkımlar, tarımsal üretim ve tüketilen gıda içeriklerinin insan sağlığına olan etkisi, savaşlar ve yoğun olarak deneyimlediğimiz pandemi süreci ve buna bağlı ekonomik zorluklarla beraber sınırlandırılmış yaşamlar… Dünya genelinde yaşanan olaylar, insanların adaptative bir davranış sergileyerek hayata bakışına, beklediğimiz değerlerimiz de değişip dönüşüme uğruyor. Değerlerin dönüşümü, kendisini küresel iklim değişikliği sonucu, çevreci ve minimal yaşam tarzı olarak gösterirken, salgın nedeniyle sınırlanan gündelik hayat sonrası, doğaya dönüş odaklı bir yaşam ve tatil anlayışı olarak karşımıza çıkarıyor. Benzer şekilde gıda üretiminde ve tüketiminde kar odaklı sağlıksız uygulamalar da organik bir yaşam tarzını öne çıkarıyor.

Tüm bu değerlerin temelinde ise sağlıklı bir şekilde geliştirilmiş bir güven ilişkisi yer alıyor; çünkü artık günümüzde markalar, tüketicilerin gözünde sadece ürün ya da hizmetin satın alındığı noktalar değil aynı zamanda bir değer olarak görülüyor. Bir markadan alış veriş yapmak aynı zamanda o markanın savunduğu değerleri taşımak olarak görülüyor. Hal böyle olunca, tüketicilerin markaya olan güveni oldukça önem kazanıyor. Peki, marka ile tüketici arasındaki güven nasıl sağlanır? Hadi gelin şimdi marka güveni oluşturmak için gerekli adımları başlıklar halinde inceleyelim.

Fotoğraf: pixabay

Marka Güveni Oluşturmada Temel Adımlar

Satış Odaklı Değil Memnuniyet Odaklılık

Pazarlama alanında belki de en büyük handikaplardan biri, satış odaklı olmaktan kaynaklanır. Elbette ki satış, ürün ve hizmet sunan her markanın, ayakta kalması ve sürekliliğini koruması için olmazsa olmaz bir unsurdur. Ancak satışta kalıcılık, sadece marka tüketici arasında kurulacak sağlıklı bir güven ilişkisi üzerinde temellenebilir. Dolayısıyla tüketici memnuniyeti satışı da peşinden kendiliğinden getirecektir. Yani diyebiliriz ki memnuniyet neden satış sonuç Peki, müşteri memnuniyeti için nelere dikkat etmek gerekir? Sıralamanın başında ürün ya da hizmet kalitesi yer alıyor. Kaliteli bir ürün ya da hizmet sunumu sizi reklam ve promosyon çalışmalarınız ne kadar başarılı olsa da önünde sonunda aşağı ya da yukarı taşıyacak en önemli kriterdir. Sonrasında dikkat edilmesi gereken ikinci nokta, kalite ile uyumlu bir fiyat politikasının yürütülmesi olacaktır. Dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta ise pazarlama stratejisi içerisinde sosyal sorumluluk projelerine yer verilmesi olacaktır. Böylece toplumsal bir süreç iyileştirilirken marka değeri de arttırılmış olacaktır.

Şeffaf ve Sürekli İletişim Halinde Olmak

Günümüzde artık neredeyse her yeni güne yeni bir sosyal medya mecrasının hayatımıza girmesiyle başlıyoruz. Bu durum markalar açısından, yenilikleri yakından takip etmede zorlamıyor diyemeyiz. Ancak bu yorucu temponun bir güzel tarafı da sosyal medya hesaplarından dünyanın her noktasında yer alan potansiyel hedef kitleye ulaşmanın mümkün olması. Üstelik tüm bu platformlardan belirli periyodlarla canlı yayınlar organize ederek son gelişmelerden tüketicileri haberdar ederken aynı zamanda gelen yorum ve sorulardan güncel tüketici beklentileri öğrenilebilir. Aynı zamanda sosyal medya hesapları üzerinden etkili bir sunumla memnuniyet deneyim hikâyelerinin paylaşılması sağlıklı bir güven duygusu inşasında etkili olacaktır. Böylece adım adım marka-tüketici arasında temeli güçlü bir bağ kurulmuş da olacaktır.

Müşteri Hizmetlerine Önem Verilmesi

Marka adına tüketicisiyle arasında güçlü bir güven duygusu oluşturmada en temel adımlardan biri de müşteri hizmetlerine verilen önem olmalıdır. Çağrı merkezleri, müşteri destek hatları kadar günümüzde sıklıkla kullanılan canlı destek, mail destek ve sosyal medya hesapları destek kanalları üzerinden tüketici soru ve sorunları en hızlı şekilde yanıtlanarak çözümlenmelidir. Böylelikle müşteriye her durumda markasına ulaşabileceği deneyimi sunulmalıdır. Tüketici için sadece satın alma sürecinde değil, aynı zamanda satış sonrasında da destek göreceğini bilmek tercih ettiği markaya güven duymasını ve çevresine tavsiye ederek potansiyel müşteriler yaratmasına da katkı sağlayacaktır. Müşteri hizmetlerinde güven yaratan ve aynı zamanda şeffaf iletişimi de güçlendiren bir diğer konu da destek ekibinin canlı kişilerden oluşması ve kendi isimlerini kullanması olacaktır. Evet! Yapay zekâ hayatımıza ve dolayısıyla pazarlama alanına da tam gaz girmeye başladı ancak konumuz iletişim olunca bunun için biraz daha zamana ihtiyacımız var gibi görünüyor.

Empatik ve İnovatif Yaklaşım

Yeni ekonomi, sürekli güncellenen yeni teknolojilerle mevcut ve potansiyel hedef kitlesini daha yakından tanıma fırsatına sahip oldu. Müşterilerin daha yakından tanınması ise beklentilerin olumlu yönde karşılanmasına, dolayısıyla memnuniyete ve sonucunda satışların ve kazancın artmasına neden oldu. Yani diyebiliriz ki, inovatif kullanılarak empatik marka yaklaşımı, beraberinde iki tarafın da kazançlı çıktığı bir kazan kazan ilişkisine dönüştü.

Kapsayıcı Olmak

Bu başlıkta kastedilen markaların müşterine yönelik geliştirdikleri stratejilerde, sadık ve potansiyel müşteri dengesini koruyarak her bir kitlenin ihtiyaç ve beklentilerine dengeli bir şekilde karşılık vermelerinin gereklidir. Ancak uygulamada pek çok markanın, reklam ve promosyon çalışmalarının potansiyel yeni müşterilerine yönelik olduğunu görürüz.

Oysa ki, bilimsel olarak ispatlanmış Pareto ilkesine göre, (80-20 kuralı olarak da bilinir) markalar, yeni müşteri kazanmak için %80 oranında maliyet, zaman ve enerji harcarken mevcut müşterileri elde tutma ve bağlılık yaratmak için %20 oranında bir maliyet, zaman ve enerji harcamaktadır. Üstelik potansiyel müşterilerin, markaya karşı güven geliştirip geliştirmeyecekleri belirsizdir. Dolayısıyla kalıcılık ve süreklilik kazanabilmesi için bir markanın her iki grubu kapsayıcı bir şekilde pazarlama stratejilerini oluşturması gerekir.

Fotoğraf: pixabay

‘Hayatın Sermayesi Güven’

Yukarıda ele aldığımız tüm bu başlıklar, bir markanın müşterileri ile arasında sağlam bir güven ilişkisi geliştirmesinde en önemli noktalara parmak basıyor. Bazı markalar, kendilerini müşterilerinin zihninde konumlandırırken, markalarına karşı bir aşk duygusu geliştirmeyi dolayısıyla sevilen bir marka olarak konumlanmayı hedef alabiliyor. Oysa ki, marka – tüketici arasında kurulmuş sağlam bir güven ilişkisi, müşteri bağlılığının ve satın alma davranışının da kalıcı ve sürekli olmasını sağlıyor.

Biraz daha açmak gerekirse, bir müşteri satın aldığı bir ürün ya da hizmet için beklentisini karşılayacağını, herhangi bir sorun olduğunda destek göreceğini, karşılığında yaptığı ödemenin markanın vermiş olduğu vaat ile uyumlu olduğunu düşündüğünde tercih ettiği markaya güven duyar. Dolayısıyla güven duygusu inşası, oldukça önemli ve yatırıma değer bir unsurdur.

Tıpkı bireysel ilişkilerimizde olduğu gibi marka – tüketici ilişkilerinde de güven duygusunu sağlamak, zaman ve emek ister. Önemli olduğu kadar bir o kadar hassas bir yatırım olan marka güven duygusu inşası, özellikle içinde olduğumuz dijital çağımızda, uzun sayılabilecek bir zaman diliminde oluşturulurken çok küçük bir nedenle kısa bir sürede kaybedilebilir. Bu kaybın bedeli de markanın itibarı açısından oldukça büyük bir bedel olacaktır.

Paylaşımlarımızı burada noktalarken yeniden Doğan Cüceloğlu’nun değerli sözünü hatırlatmakta fayda görüyoruz: “Hayatın sermayesi güvendir”. Sermayeniz ilişkilerinizde kurduğunuz güven duygusu olsun.