Online itibar, bir marka hakkındaki dijital izlerin toplamıdır. Bu izlerin bir kısmı markanın kendi oluşturduğu izlerdir. Daha büyük bir kısmı ise marka hakkındaki haberler, yorumlar, tüketici görüşleridir. Tüm bu veriler bir araya gelir ve markanın online itibarını oluşturur. Online itibar yönetimi nedir? Online itibarı, doğru bir stratejiyle yönetebilme faaliyetlerinin bütünüdür.

Online itibar yönetimi kavramı her geçen gün önem kazanıyor. Çünkü tüketiciler online olarak daha fazla geçiriyor. Bir ürün almadan önce hem ürün hem de marka hakkında araştırmalar yapıyorlar. Bu araştırmaların sonucunda online itibar önemli bir belirleyici. Şimdi asıl soruya gelelim. Online itibar yönetimi markalar için neden önemli? 

Güvenilirliği etkiliyor

“Müşterilerimin güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim.” Robert Bosch

Tüketicilerin kararlarında en önemli faktörlerden biri güvendir. Tüketiciler inandıkları, güvendikleri markalardan alışveriş yapmayı tercih ederler.

Yapılan araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık  %60′ ının  bir ürün almadan Google’da araştırma yaptığını gösteriyor. Yani bir ürün almadan önce o markayı sorguluyorlar. O markanın ürünlerini kullanan insanların yorumlarını okuyorlar. Bir sorun çıktığında markanın tutumuna bakıyorlar. O yüzden tüketiciler için online itibar önemli.

Online itibar yönetimi sorunlu olan markalara tüketicilerin bakışları değişiyor. Onlara güvenmemeye başlıyorlar. Bir marka tüketicinin güvenini kaybedince, bunun bedeli çok ağır oluyor. Bu yüzden marka yöneticileri online itibar yönetimi konusunu önemsemeli, haklarında yazılanlar hakkında fikir sahibi olmalılar.

Marka imajını etkiliyor

Tüketiciler artık daha bilinçli. Televizyondaki imajınız, bol sıfırlı paralar harcadığınız reklamlarınız, yeterince etkili olmuyor. Tüketicinin yaptığı aramalarda sizle ilgili çıkan sonuçlar, imajınızı daha net oluşturuyor. Çünkü yaptığınız reklam ve pazarlama faaliyetleri sizin oluşturmak istediğiniz imajdır. Fakat tüketicinin online ortamda karşısına çıkan imajınız, sizin gerçek imajınızı oluşturur. Tüketici için önemli olan, sizin kendinizi nasıl anlattığınız değildir. Onun için değerli olan sizi nasıl algıladığıdır. O yüzden online ortamlardaki algılanma şekliniz sizin imajınızın önemli bir parçasını oluşturur.

Satın alma kararını etkiliyor

Tüketicilerin satın alma kararlarında markaların online itibar yönetimi önemli bir etken.Eğer bir markanın online itibar yönetimi kötü , hakkında yapılan yorumlar olumsuz ise  tüketici markadan soğumaya başlıyor. Satın alma kararını tekrar gözden geçiriyor. Alternatiflerini incelemeye başlıyor.

Eskiden tüketicilerin satın alma kararını etkilemek daha kolaydı. Bilgi edinme imkanları daha azdı. Yaptığınız reklam ve pazarlama faaliyetlerinin tüketiciler üstündeki etkisi daha fazlaydı. Ama artık öyle değil. Tüketici bir ürün alırken, o ürünün reklamından çok, başkalarının ürün hakkında söyledikleriyle ilgileniyor. O yüzden online itibar yönetimi zayıf olan markaların işleri gün geçtikçe zorlaşıyor.

Online itibar kalıcıdır

Markalar hakkında yazılan olumlu ve olumsuz yorumlar  kolay kolay kaybolmuyor. Çünkü internet hiçbir veriyi unutmuyor. Bu  durum online itibar yönetimi iyi markaları olumlu etkilerken, karnesi zayıf markaları olumsuz etkiliyor. Kötü ün, bir markanın kabusu haline gelebiliyor. Peşini bırakmıyor. Sürekli karşısına çıkıyor. Ayrıca birçok marka haklarındaki olumsuz bilgileri yeterince takip etmiyorlar. Farkında olmadan itibarlarını kaybediyorlar.

Markalar hakkındaki bilgilerin internette kalıcı olduğunu düşündüğümüzde her  dijital izin önemini daha iyi anlıyoruz. Bu dijital izler kalıcı olmaya devam edecekler. Kalıcı oldukça da markalara etkileri artarak devam edecek.

Online itibar yönetimi, markaları birçok açıdan etkiliyor. Tüketicinin zihninde markayı farklı bir yere koyabiliyor. Yaptığınız reklam ve pazarlama yatırımları etkisiz kalabiliyor. O yüzden marka yöneticilerinin online itibar konusuna özel bir önem vermeleri gerekiyor. Online itibarlarını korumak ve arttırmak konusunda çaba harcamaları gerekiyor. Aksi takdirde markaları ciddi anlamda zarar görecek. Çoğu zaman bu zararların telafi imkanı da olmayacak.

Yöneticiler Online İtibar Yönetimi İçin Neler Yapmalı?

Online itibar, kişi ya da marka hakkında dijital izlerin toplamıdır.

Online itibar yönetimi, kişiler ve şirketler için oldukça önemlidir. İnsanların saygısını, beğenisini etkiler. Hakkınızda bir fikre ulaşmalarını kolaylaştırır.

Bugün, yöneticilerin online itibarları hakkında yazmak istiyorum. Online itibar, yöneticiler tarafında, yeterince anlaşılmış durumda değil. O yüzden bu konuda biraz daha detay vermek istiyorum.

İlk aşamada yöneticiler açısından online itibar yönetimi kavramına bakalım:

Yöneticiler açısından online itibar yönetimi nedir?

1.Arama Motorları:Arama motorlarında adınızı ve soyadınızı yazdığınızda çıkan olumlu ya da olumsuz tüm sonuçlar itibarınızı oluşturur. Online itibar kavramı çoğu zaman bu kutuya bağlıdır.

2.Haber Siteleri: Sizinle ilgili çıkmış tüm haberler online itibar konusunun bir parçasıdır.

3.Sosyal Ağlar:Sosyal ağlardaki profillerinizin yapısı, paylaşımlarınız, sizinle ilgili yazılmış yorumlar online itibar ile ilgilidir.(Önemli bir not: Dijitalde hiçbir şey silinmiyor. Dijitaldeki izleriniz kalıcıdır.)

4.Web Sitesi:Web siteniz varsa, sitenizdeki tüm yazılarınız ve paylaşımlarınız online itibar konusunu oluşturur.

5.Forumlar ve Sözlükler:Sizin yazdığınız veya hakkınızda yazılan her cümle online itibar yapınızı oluşturur.

Daha fazla madde ekleyebiliriz. Fakat ilk aşamada yukarıdaki maddeler yeterli olacaktır.

Online İtibar Yönetimi İçin Ne Yapılmalı?

1.Stratejinizi Belirleyin: Dijital dünyada neden varsınız? Nasıl bir konumda olacaksınız? Kimlere hitap ediyorsunuz? Sizin hakkınızda ne düşünmelerini istiyorsunuz? Online itibar kavramınızı inşa ederken, neleri yapmamanız gerekiyor? Bu soruların cevaplarını belirlemeli ve çalışmalarınızı bu cevaplar doğrultusunda yapmalısınız.

İçerik stratejiniz olmalı. Hangi konularda yazılar yazacaksınız. Paylaşımlarda hangi noktalara ağırlık vereceksiniz? Kullanacağınız sosyal ağlar hangileri? Sosyal ağ özelinde ne yapacaksınız?

İçerik stratejinizi belirlemek, atacağınız adımları sağlık atmanızı sağlayacaktır. Strateji olmadan yola çıkmak, belirsizliğe adım atmaktır.

Strateji noktasında kendinizi yetersiz hissederseniz, dijital danışmanlık almanızı öneririm.

2.Web Siteniz Olmalı: İnsanların sizinle ilgili tüm bilgilere tek bir kaynaktan ulaşabilmesi açısından web siteleri çok önemli. Web siteniz kendinizi daha doğru ve iyi ifade etmenizi sağlayacaktır.

İsminiz ve soy isminiz ile ilgili domain boştaysa, mutlaka almalısınız. Online itibar yönetimi açısından bu domain oldukça önemlidir.

Web sitenizin adı; isim ve soy isminizden oluşursa, sizinle ilgili yapılan aramalarda ilk sırada çıkması muhtemeldir. Bu da büyük bir avantaj sağlar.

3.Sosyal Ağlarda Aktif Olmalısınız: Dünya, her geçen gün küçülüyor. Bağlantılı hale geliyoruz. Bu durum networking ve online itibar yönetimi açısından çok önemli. Eskisinden daha fazla insan tanıyoruz, bizi tanıyan insan sayısı artıyor.

Sosyal ağları aktif olarak kullanırsanız, karşınıza birçok yeni fırsat çıkacaktır. İnsanlar sizi daha yakından tanıyacaklar. Sizinle iletişime geçmek isteyeceklerdir. Bu da size yeni kariyer imkanları sağlayabilir.

İnsan kaynakları departmanlarının birçoğu , bir yönetici almadan önce yöneticilerin sosyal ağlardaki profillerini de kontrol ediyorlar. O yüzden yaptığınız paylaşımlar sizi yansıtmalı. Kendinizle ilgili olumlu bir izlenim oluşturmalısınız.

4.Uzmanlığınızı Vurgulayın: “ Çok aslında, azdır. ” Dijital için de bu durum geçerlidir. Çok şey paylaşmanız, her konu hakkında yazmanız önemli değildir. Asıl önemli olan uzmanlığınızı vurgulamaktır. Kendi alanınızla ilgili donanımınızı ve uzmanlığınızı gösterebilmektir.

Uzmanlığınızı vurgulayabilmek için, kendi alanınızla ilgili yazılar yazmalı, paylaşımlarda bulunmalı, insanlar için faydalı bilgiler sunmalısınız. Bu konuda emek vermeniz, kendi alanınızda öne çıkmanızı sağlayacaktır.

Uzmanlığınızı vurgulamak için blogunuz ve sosyal ağlardaki hesaplarınız önemli iki bileşendir.

5.Dijital Kaynaklarda Yazın: Alanınızla ilgili web siteleri, bloglar, forumlarda da yazılar yazabilirsiniz. Paylaşımlarda bulunabilirsiniz.

Yaptığınız bu çalışmalar kendi alanınızla ilgili aramalarda çıkmanızı ve sizinle ilgili daha fazla insana ulaşmanızı sağlayabilir.

Online itibar yapınızı inşa etmek ve korumak için aktif olmalısınız. Aksi takdirde arama sonuçlarında karşınıza sürprizler çıkabilir. Kariyer yolunuzda beklenmedik aksilikler yaşayabilirsiniz.

Online itibar kavramını sağlıklı bir şekilde inşa etmek ve muhafaza etmek kariyeniz açısından akıllıca bir hareket olacaktır.

Online İtibar Yönetimi İçin, Online Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılır?

Markaların dijitalleşme sürecinde en çok sıkıntı yaşadıkları konuların başında online şikayet yönetimi geliyor. Online şikayet yönetimi, online itibar yönetimi için için çok önemli bir kavramdır.

Müşteri eskisine göre çok daha bilinçli ve bilgili. Markaların yaptıkları hataları sosyal ağlarda, şikayet sitelerinde, forumlarda paylaşıyorlar. Bu paylaşımlar şikayetleri çok daha fazla kişinin görmesini sağlıyor, markaları zor durumda bırakıyor. Online itibar yönetimi konusunda markalara zarar veriyor.

Yapılan araştırmalara göre bir markanın hakkındaki şikayetlerin çokluğu, satın alma kararını olumsuz etkiliyor. Online itibar yönetimi konusundaki başarısızlık, satışları direk etkiliyor.

Bir ürün veya hizmet alınacağı zaman insanlar önce o marka hakkındaki olumsuz yorumlara, şikayetlere bakıyorlar. Tüketicisinin memnun olmadığı markadan uzak duruyorlar. Online şikayeti yönetemediğinizde, online itibar yönetimi konusunda zarar görüyorsunuz.

Peki, online şikayet yönetimi bu derece önemliyken, markalar nelere dikkat etmeliler:

1. Şikayetleri cevapsız bırakmayın: Maliyetini hesaplamayacağımız unsurlardan biri, cevapsız kalan şikayetlerin bir markaya etkisidir.

Cevapsız kalan her şikayet markanın online itibarına vurulmuş bir darbedir.

Şikayetleri cevapsız bıraktığınızda insanlar, müşterilerini önemsemeyen bir marka olduğunuzu düşünürler. Mevcut müşterilerinizin yanında potansiyel müşterilerinizi de kaybedersiniz. Online itibar yönetimi alanında başarısız olursunuz.

2. Şikayetlere zamanında dönüş yapın: En kritik konulardan biri zamanlamadır.

Şikayetlere cevap verme süresi markanın müşterisine verdiği önemi gösteren önemli parametrelerden biridir.

Online bir şikayete zamanında dönüş yapmazsanız, bir kıvılcımı yangına dönüştürebilirsiniz.

Şikayetine zamanında cevap alamayan bir müşteri daha da sinirlenecek ve markanız hakkındaki olumsuz görüşlerinin daha fazla kişinin görmesini isteyecektir.

Zamanında dönüş yapılmış bir online şikayet markanın insanların gözündeki değerini de artıracaktır.

3. Şikayet yönetim sistemi kurun: Şikayetlerin yoğun olduğu konuları belirleyip, bu şikayetler için gerekli hazırlıkları yapın.

Potansiyel online şikayetleriniz için ise çözüm planları oluşturun.

Online şikayet yönetim sistemi, müşteriye verilen şablon cevaplar değildir. Şikayeti önemsemek, çaba sarf etmek ve çözmeye çalışmaktır. Online itibar yönetimi için avantaj sağlayacaktır.

Hazır cevaplar çözüm sunmadığı gibi, tepki de çekebilir. O yüzden özelleştirilmiş cevaplarla hazırlanmış bir çözüm politikası oluşturmanızda fayda var.

4. Hatalıysanız özür dileyin: Markaların en büyük hatalarından biri, özür dilemekten uzak durmaktır.

Birçok marka hala sanayi çağında yaşıyor. Kendisini vazgeçilmez, çok değerli ve ulaşılmaz zannediyor.

Aksine bolluk çağındayız. Markalar alternatifler dünyasında yaşıyorlar. Çağımızın en büyük sorunlarından biri sadakat. Tüketici markaya ne bağımlı ne de bağlı. O yüzden marka egosundan kurtulmanın tam vakti.

Özür dilemek ve bunu içtenlikle yapmak, markaya zarar vermez. Markanın saygınlığını ve güvenilirliğini arttırır.