Her müşteri birbirinden farklı beklentilere ve isteklere sahiptir. Bu nedenle hem hizmet sağlayıcıları hem de ürün satıcılar müşterilerin bu benzersiz isteklerini ve beklentilerini ele almalıdır. Ancak aylık 1.000 müşteriye sahip bir işletme için bile her müşteriyi tek tek ele almak zorlu bir süreç olabilir. Bu durumda müşteri segmentasyonu adı verilen bir yöntemle temel müşteri gruplarına göre satış yöntemleri belirlemek mümkün olur.
Müşteri Segmentasyonu Nedir?
Müşteri segmentasyonu, belirli ortak özelliklere sahip müşterilerin tek bir çatı altında toplanması olarak ifade edilebilir. Bir açından müşteri tipine göre satış ve pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi olarak da tanımlanır. Segmentasyon müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmeye ve hedeflenmiş satış ve pazarlama çalışmalarına imkan tanır.
YAZI: Zorlu Müşteriler Nasıl İkna Edilir?
Müşteri Segmentasyonu Nasıl Yapılır?
Müşteri segmentasyonu, 6 temel alana göre yapılabilir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
Demografik segmentasyon
Demografik segmentasyon, müşterilerin demografik özelliklerine göre gruplanmasını içerir. Bu uygulamada müşteriler alt, orta ve yüksek gelir grubu şeklinde ayrılabilir. Alt gelir grubu için indirimli ürünler ön plana çıkarılırken orta gelir grubu için fiyat-performans ürünleri ve yüksek gelir grubu için de ayrıcalık sağlayan ürünler ele alınabilir.
Değer tabanlı segmentasyon
Değer tabanlı segmentasyon, birden fazla bileşenin bir arada ele alındığı bir gruplama türüdür. Burada hizmetin veya ürünün müşteri için yarattığı değer ele alınır. Eğer sunulan hizmet veya ürün müşterinin hayatını kolaylaştırıyorsa, müşteri o ürün için daha yüksek bir bedel ödemeyi göze alabilir. Yayınlanan bir makaleye göre değer tabanlı fiyatlama ve segmetasyonda önemli olan ürünün veya hizmetin hangi konuda fark yarattığını ortaya koymaktır. Fark yaratan değerin vurgulanması bu müşteri tipi için büyük önem taşır.
İhtiyaç tabanlı segmentasyon
İhtiyaç tabanlı segmentasyon bir noktada değer tabanlı segmentasyonla benzerlik gösterir. Burada müşterilerin dikkat ettiği nokta satın alacakları ürüne veya hizmete ihtiyaç duyup duymadıklarıdır. Bu nedenle satış ve pazarlama çalışmalarında sunduğunuz ürünün ve hizmetin müşteri ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceğini açıklamanız gerekir. “Nasıl kullanılır” videoları, Instagram hikayelerde paylaşılan videolar veya ürünü detaylı bir şekilde açıklayan metinler bu noktada yardımcı olabilir.
Coğrafi segmentasyon
Coğrafi segmentasyon ise müşterilerin bulunduğu ülkeye, şehre ve ilçeye göre gruplanması içerir. Özellikle farklı ülkelerde yaşayan müşterilerin tüketim alışkanlıkları farklılık gösterebilir. Hatta aynı şehirde bulunan farklı ilçeler arasında bile ciddi tüketim alışkanlığı farkları bulunur. Bu gibi bir durumda coğrafi bölgeye göre ayrım yapmak ve en uygun satış yöntemlerini tercih etmek gerekir.
Davranışsal segmentasyon
Davranışsal segmentasyon, tüketicilerin tüketim alışkanlıklarını, alışveriş yapma sıklıklarını, ürün veya hizmet kullanımlarını içerir. Örneğin ürünleri alışveriş sepetine ekleyen ancak henüz satın alma gerçekleştirmeyen tüketiciler için hatırlatma bildirimleri satışın gerçekleşme olasılığını arttıracaktır. Diğer yandan yakın zamanda teknoloji ürünleri satın alan bir tüketiciye, o ürünlerle ilişkili teknoloji aksesuarları önerilebilir.
Psikolojik segmentasyon
Psikolojik segmentasyon, müşterine değerlerini, düşüncelerini ve hayata bakışlarını ele almayı içerir. Örneğin vegan olan bir tüketici için vegan kişisel bakım ürünlerini tanıtmak doğru bir yaklaşım olacaktır. Bu alanda gerçekleştirdiğiniz sosyal sorumluluk projelerini tanıtabilir, katıldığınız yardım etkinliklerini sosyal medya hesaplarınızda paylaşabilirsiniz. Satın alma sürecinde psikolojik faktörleri ele alan tüketiciler için yaptığınız projeleri göstermek faydalı olacaktır.
Fotoğraf: pixabay
Müşteri Tipi Analizi Yapmadan Satış Stratejisi Oluşturmayın
Satış stratejinizi oluştururken deneme yanılma yöntemi yerine analize ve veriye dayalı bir yaklaşım uygulamayı deneyin. Müşteri tipi analizi yapmak, doğru müşteriye doğru satış yöntemiyle yaklaşmanızı sağlar. Örneğin kürk karşıtı bir tüketicinin hayvan sever olma ihtimali yüksek olacaktır. Bir kozmetik markası sahibiyseniz bu tüketicilere hayvanlar üzerinden deney yapılmayan (cruelty-free) ürünlerinizi tanıtmayı deneyebilirsiniz. Müşterilerinizden elde edeceğiniz tüm veriler, satış ve pazarlama yaklaşımınızı oluşturmanıza ve geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Müşteri Tipine Göre Ayrım Yaparken Hangi Veriler Kullanılır?
Müşteri segmentasyonu sürecinde kullanacağınız veriler satış ve pazarlama sürecinizin başarısını belirleyecektir. E-ticaret sitenizi veya internet sitenizi ziyaret eden kullanıcılardan size iç görü sağlayacak bilgiler toplamaya çalışın. Bu verileri çerezler yoluyla toplayabileceğiniz gibi formlar yoluyla da toplayabilirsiniz. Bu süreçte kullanabileceğiniz bazı veriler şu şekildedir:
- Müşterinin demografik verileri (yaş, cinsiyet, meslek, evlilik durumu gibi)
- Konum (ülke, şehir, ilçe gibi)
- Tercih edilen dil
- E-ticaret sitesinde gerçekleştirdiği davranışlar (satın alma, alışveriş sepetine ürün ekleme gibi)
- Müşterinin değerleri, ilgi alanları, kişiliği
- Cihaz türü (laptop, masaüstü bilgisayar, telefon, tablet gibi)
- Tarayıcı türü (Chrome, Opera, Internet Explorer gibi)
- İhtiyaç duyulan ürünler ve hizmetler
Bu verileri tek başına kullanabileceğiniz gibi bir arada da kullanabilirsiniz. Örneğin demografik veriler demografik segmentasyon konusunda fayda sağlarken müşterinin değerleri, ilgi alanları ve kişiliğe de psikolojik segmentasyon konusunda fayda sağlanacaktır. Diğer yandan cihaz türü ve tarayıcı türü de davranışsal segmentasyon için kullanılabilir. Tüm bunlar sayesinde müşterileriniz hitap eden doğru satış ve pazarlama yöntemlerini bulabilirsiniz. Önemli olan nokta seçeceğiniz segmentasyon türüne en uygun verileri toplamak ve kullanmaktır.
Müşteri Tipine Göre Ayrım Yapmak Hangi Faydaları Sunar?
Müşterilerinizi doğru bir şekilde gruplamak birçok açıdan faydalı olacaktır.
Doğru segmentasyon, pazarlama bütçenizi etkili bir şekilde kullanmanıza izin verir. Segmentasyon sayesinde hangi müşterilerin sunduğunuz ürün ve hizmetlerle ilgilendiğini belirleyebilirsiniz. Daha sonra pazarlama bütçenizi bu müşterilere ayırarak daha yüksek dönüşüm oranları elde edebilirsiniz.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam ve doğru karşılamak müşteri memnuniyetini arttırmanıza izin verecektir.
Artan müşteri memnuniyeti ise beraberinde müşteri sadakatini ve hatta marka savunuculuğunu getirebilir.
Elde ettiğiniz verileri ürün ve hizmet geliştirme sürecinde kullanabilirsiniz. Müşteri segmentlerine göre beklentileri ve istekleri değerlendirerek bunları ürün veya hizmetlerinize ekleyebilirsiniz.
Bir pazara girmeden önce müşteri segmentasyonu çalışması yapmak, pazarın hacmini anlamanıza yardımcı olur. Özellikle farklı bir ülkeye açılmak istiyorsanız bu analiz sayesinde o ülkedeki tüketici kitlesine dair fikir edinebilirsiniz. Böylece yeni gireceğiniz pazarda ürünleriniz veya hizmetlerinizin karşılık bulup bulamayacağını görebilirsiniz.
Müşteri isteklerini ele alarak daha iyi ürünler ve hizmetler sunmak markanızın diğer markalardan farklılaşmasını sağlar. Bu sayede kendinize rekabet avantajı sağlayabilirsiniz.
Müşteri tipine göre satış ve pazarlama yöntemi belirlemek için tüm bu faktörlerin ele alınması gerekir. Ancak niş bir pazarda faaliyet gösteriyorsanız daha özel beklentilerle karşılaşmaya hazır olur. Burada önemli olan nokta müşteri isteklerini doğru bir şekilde anlayarak bu istekleri en iyi şekilde karşılamaktır.